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Penser les ratés de terrain
La recherche en actes
Penser les ratés de terrain

« Ah c’est vous qui êtes là pour dire que le CD va mourir ? » : la souffrance des bibliothécaires au cœur du régime numérique

"Oh, are you the one here to let us know that CDs are over?": The suffering of librarians under the digital regime
Miriam Odoni

Résumés

Cet article propose de revenir sur une expérience de terrain réalisée par mandat au sein d’une bibliothèque municipale suite à la réorganisation de celle-ci. Les changements opérés par la bibliothèque se sont fait au travers de confrontations hiérarchiques violentes dans lesquelles je me suis retrouvée prise lors de ce mandat, avec d’un côté des bibliothécaires me soupçonnant d’être proche de la direction et de l’autre la direction de la bibliothèque me désignant comme bouc-émissaire dans cette crise. L’article montre comment les conditions d’enquête ainsi que les attentes des mandants entravent la réalisation de celle-ci et questionnent les enjeux sous-jacents à la réalisation d’une recherche appliquée.

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Texte intégral

Introduction

1En 2013, j’ai été engagée comme sociologue dans un service culturel de la municipalité d’une ville de Suisse romande. Il s’agissait dans le cadre de ce contrat de développer un projet intitulé « Connaissance des publics ». À des enquêtes menées de manière systématique sur les publics des institutions culturelles, s’ajoutaient des enquêtes spécifiques sur des questions particulières. Le projet partait du constat de l’absence de statistiques des publics de la culture et du souhait de développer des outils de collecte et d’analyse des données. Ces données devaient servir d’aide à la décision dans l’élaboration d’une politique culturelle.

2À cet égard, Odile Piriou note un « tournant praticien » de la sociologie dès les années 2000, caractérisé par une croissance rapide d’emplois dans les secteurs non académiques qui requièrent une expertise et des compétences de sociologie appliquée, tendance que les universités commencent à suivre et à anticiper (Piriou, 2008). Ce tournant marque ainsi un nouveau stade de développement de la sociologie, avec sa professionnalisation en dehors du monde académique. Il en résulte une sociologie principalement orientée vers l’action, la résolution de problèmes et la réponse à une demande sociale émanant de diverses instances (publiques, privées, associatives, etc.).

3Ce changement s’insère dans une néolibéralisation des universités et plus largement dans une modification de l’État. Celui-ci est amené à fonctionner comme une entreprise afin de faciliter le bon déroulement du marché (voir par exemple Foucault, 2004 ; Hall, 2008 ; Lazzarato, 2013). Au sein de l’Université, cette réforme entraîne une transformation des conditions de production et de diffusion du travail intellectuel (Schultheis, Roca i Escoda & Cousin, 2008). Un des accents est mis sur la possibilité de générer des revenus à travers des recherches commercialisées. Les chercheurs n’y sont plus considérés comme des membres constitutifs de l’institution, mais comme des employés, une force de travail individualisée qui doit être subordonnée à la logique managériale (Shore, 2008).

4Dans ce contexte, « l’expert contemporain a pris les traits du consultant qui propose des réformes et indique les "bonnes pratiques". Il endosse les habits de l’évaluateur et de l’auditeur qui, au nom de l’objectivité, créent des indicateurs de qualité et de performance » (Berrebi-Hoffmann & Lallement, 2009, p. 6). La sociologue intervient sur un marché, le mandant devenant son client. La marge de manœuvre de la sociologue s’y avère parfois relativement réduite. Cette dernière peut être contrainte à devoir répondre aux attentes des mandants bien que celles-ci ne correspondent ni aux réalités du terrain, ni aux valeurs de la personne mandatée. Le non-respect du cadre imposé par les mandants a entraîné, dans mon cas, un certain nombre de « ratés », de conflits de loyauté et de tensions dont il sera sujet dans cet article.

  • 1 Tous les prénoms ont été changés, ainsi que le nom de famille lorsqu’il est cité.

5Mon contrat auprès de la municipalité prenant fin, le service dans lequel je travaillais souhaitait m’engager sur un mandat externe, par le biais de l’Université. La cheffe du service m’a ainsi demandé de faire le tour des institutions du département afin de récolter leurs demandes et de monter un projet sur lequel je pourrais avoir un mandat. J’ai donc appelé un de mes interlocuteurs à la bibliothèque, Thomas 1, qui a formulé une demande concernant leur espace musique comportant des CD. En effet, dans le cadre d’une rénovation d’une des bibliothèques municipales, les collections de deux discothèques ont été fusionnées et centralisées au sein de cette bibliothèque. Cette centralisation avait comme enjeu d’endiguer la baisse de fréquentation constatée. La rénovation s’insérait également dans la volonté de ne plus être un simple lieu de prêt et dans le souhait d’accompagner l’évolution vers le numérique. La direction de la bibliothèque s’interrogeait ainsi sur l’avenir du CD à l’ère du numérique et sur les possibilités d’évolution de cet espace. Elle souhaitait avoir un diagnostic de l’évolution des pratiques d’écoute musicale chez les utilisateurs. J’ai donc monté un projet d’enquête qui portait sur les pratiques d’écoute musicale à l’ère numérique des utilisateurs de cet espace. L’évolution en termes d’écoute pose en effet un certain nombre de questions aux acteurs en prise avec la musique. La place de la musique en bibliothèque semble ainsi problématique puisqu’elle a été pensée à partir des supports, le vinyle puis le CD. Dans le contexte d’une numérisation des supports, que ce soit pour le livre ou pour la musique, de nombreuses bibliothèques s’interrogent sur leur devenir. Comme le note Mathilde Servet : « Internet, rival encombrant, fissure les certitudes des professionnels et introduit de nouveaux usages. Conjuguées à la diversification des loisirs et à l’individualisation des pratiques, ces mutations poussent les bibliothèques à repenser leurs missions » (Servet, 2009, p. 9).

6La baisse des statistiques du prêt dans les bibliothèques (Goulding, 2006 ; Maresca, 2007 ; Servet, 2009), mise en lien avec l’apparition de la concurrence d’autres médias, fait planer une incertitude sur l’avenir des bibliothèques. Un certain nombre d’institutions se réorientent et se transforment en un espace culturel aux services étendus. Ces institutions s’emparent des stratégies de l’univers marchand afin de reconquérir le public et de rivaliser avec l’industrie du divertissement et du loisir (Servet, 2009). Bien que les missions de ces nouvelles bibliothèques ne soient pas clairement définies, elles peuvent entrer dans une catégorie communément appelée third-place library, apparue en Amérique du Nord et en Australie. Ce terme, importé de la sociologie urbaine à la bibliothéconomie, s’est propagé au Royaume-Uni ainsi que dans les pays nordiques dès la fin des années 2000. Le « troisième lieu » est un concept forgé par le sociologue américain Ray Oldenburgh (1999) au début des années 1980 pour rendre compte de la fonction sociale d’un certain nombre de lieux, le café par exemple, parmi lesquels on a, par la suite, rangé les bibliothèques.

7Cette réorientation suscite cependant un certain nombre de critiques et de controverses, notamment en raison de l’utilisation de stratégies issues du marketing, de son inscription dans une logique marchande et de la modification du rôle de bibliothécaire qui en résulte. La rénovation de la bibliothèque où j’enquête semble ainsi s’inscrire dans la réorientation générale des bibliothèques et prend appui sur l’idée des bibliothèques comme troisième lieu. Le mandat s’inscrit donc dans un contexte controversé.

Mon entrée sur le terrain

8Lors de mon premier jour de terrain, la responsable de l’espace musique me présente aux discothécaires. Un des discothécaires me dit alors : « Ah c’est vous qui êtes là pour dire que le CD va mourir ». Il demande également pourquoi je ne les interroge pas eux, qui ont une connaissance dans ce domaine. La responsable rétorque que l’enquête est « orientée public » et qu’en tant que bibliothécaire ils auront un regard très spécifique. Je leur dis que je prends volontiers leur avis de manière informelle. Il revient un peu plus tard vers moi et me dit qu’il sera là le lendemain et qu’on pourra discuter.

9Lorsque j’arrive le lendemain, le même discothécaire vient me voir pour me dire qu’il avait du temps pour me parler. Il me demande si je suis intéressée à avoir son avis sur l’avenir du métier de bibliothécaire. Je lui réponds par l’affirmative et je lui demande s’il est d’accord que j’enregistre notre discussion. Il acquiesce et je lui demande :

- « Je ne suis pas là pour faire mourir le CD, comme vous me l’avez dit, car je suis très attachée au CD. Et ça m’a un peu surprise que d’entrée de jeu vous me disiez ça et je me demandais pourquoi. Est-ce que c’est quelque chose qui est dans l’air ?
- Ah oui... oui, oui, réellement. Il y a des signes clairs depuis une dizaine d’années sur le passage d’une époque à une autre. Il y a d’autres signes qui montrent clairement que ça n’a pas envie de mourir. Donc il y a cette tension maintenant et j’ai quand même l’impression que le combat va être gagné par tout ce qui concerne l’évolution, même s’il y a des choses qui font que cela n’a pas envie de passer du support rigide au tout numérique. C’est un passage qui n’est pas facile pour les gens. […] À titre d’exemple, dans les années 90, […] c’était l’époque dorée des discothèques. On prêtait des quantités énormes de disques, c’était du prêt massif. À tel point que toutes les bibliothèques nous enviaient notre dynamisme. Progressivement j’ai pu constater la baisse du prêt […]. Et en même temps que cette baisse du prêt, j’ai vu aussi la moyenne d’âge des utilisateurs augmenter progressivement. Ça veut dire que, ce qui était du prêt massif, y compris chez les jeunes, les enfants, les consommateurs les plus vivaces de la musique, commençait à trouver d’autres formes de consommation de la musique et […] les discothèques restaient un outil privilégié pour des gens qui avaient toujours connu ça, c’est-à-dire des gens de plus en plus âgés ».

10Je lui demande s’il y a eu des tensions avec la direction par rapport à l’évolution du métier lié à la numérisation des supports. Il acquiesce mais indique qu’il ne peut pas en parler car je suis mandatée par la direction du département, qu’il ne sait pas qui je suis et que je suis en train d’enregistrer. Je lui demande s’il est d’accord de me parler si j’arrête l’enregistreur et il répond par l’affirmative. Il dit alors que la directrice des bibliothèques municipales a voulu éliminer tous les CD lorsqu’elle est entrée en fonction car c’était ce qu’elle avait lu dans la littérature. Elle est ensuite revenue en arrière car elle a vu que ce n’était pas si simple de supprimer toute une collection et un service, mais elle avait tout de même fermé deux discothèques. Il retire un CD du rayon, le garde dans les mains et me le montre. Il m’explique que tout le travail des artistes, leur musique, le travail sur les instruments, les gens qui travaillent dans la production, le travail sur la pochette, les années de travail, d’apprentissage, tout ceci est cristallisé dans cet objet et que les gens qui voulaient le supprimer n’en avaient aucune conscience. Il poursuit en parlant de l’âge d’or des discothèques : les bibliothécaires étaient valorisés, dit-il, et aujourd’hui ils sont considérés comme de simples techniciens et exécutants. On leur a enlevé peu à peu leur autonomie. Il regrette que la direction de la bibliothèque soit faite sans les consulter, de manière violente et sans aucune réflexion.

11Je suis touchée par la nostalgie qu’on sent chez ce discothécaire. Je lui dis que je suis très attachée au CD et que cela me rendrait triste si notre rapport permettait de légitimer la suppression des CD de la bibliothèque. Ayant moi-même travaillé il y a quelques années dans cette bibliothèque et ma mère étant également bibliothécaire et archiviste, il s’avère que je connais beaucoup des bibliothécaires qui y travaillent. Ces personnes viennent spontanément vers moi pour me proposer d’aller déjeuner ou de boire un café. Ces rencontres s’inscrivent pour moi dans un registre amical mais il n’y a pas un rendez-vous durant lequel la situation de la bibliothèque ne soit évoquée. Ces personnes décrivent la direction comme « inhumaine, violente et blessante ». Elles mentionnent que « les décisions prises sont aberrantes, que ce sont des décisions prises par des personnes qui ne connaissent rien à la culture », qu’elles n’ont jamais eu autant « l’impression d’être reliées au politique et surtout aux caprices du politique », que « la directrice crie souvent sur les gens et que du coup c’est compliqué d’aller vers elle » et que, lors des crises les plus graves, « les gens s’enfermaient dans les toilettes pour pleurer ».

12Ces témoignages reflètent tous le même sentiment de désarroi et de tristesse par rapport au métier qui est en mutation dans le contexte général d’une réorientation des bibliothèques. Les entretiens ne s’inscrivent cependant pas tous dans le même « registre discursif exprimant la souffrance » (Fresia, 2005). Alors que chez le discothécaire, le processus de numérisation est présenté principalement comme un processus inéluctable, reflétant son impuissance par rapport à cette évolution, d’autres témoignages s’articulent autour d’un registre plus combatif. Ceux-ci mettent en avant les luttes des bibliothécaires contre la direction. Un de ces témoignages me touche particulièrement car il émane d’une personne dont j’ai été proche. Il s’agit d’Aline, avec laquelle je travaillais lorsque j’étais engagée au sein de la bibliothèque.

« Ah tu es là pour faire un audit ? »

13Aline n’est pas là les premiers jours de mon terrain mais je la rencontre la semaine d’après. Elle m’interroge : « Ah, tu es là pour faire un audit ? ». Je rétorque : « Mais non pas du tout, je ne fais pas un audit ! Je fais une enquête sur les pratiques d’écoute musicale. Si tu veux je peux te montrer mon projet et ma grille d’entretien ». Nous convenons ainsi d’un moment pour aller déjeuner ensemble.

14C’est lors de ce repas qu’elle me raconte son histoire. Elle insère son récit dans ce qu’elle appelle la « révolte des bibliothécaires » qui démarra en 2007, sous la direction précédente, suite à un changement dans la politique d’acquisition menaçant l’autonomie des bibliothécaires. La direction de l’époque souhaitait que, pour des raisons de gain de temps, seuls les responsables des sections aient le droit d’acheter des livres alors que ceci était accordé jusqu’alors à l’ensemble des bibliothécaires. Une commission du personnel est alors créée s’opposant à ce changement de politique dans laquelle Aline s’impliqua fortement. La commission obtint gain de cause mais la « révolte » entraîna la démission de la directrice, qui resta cependant encore deux ans à son poste, jusqu’à la nomination de la directrice actuelle. La directrice accepta de reporter sa démission, selon Aline, à condition que cette dernière soit mise à l’écart, entraînant ainsi un ensemble de pratiques discriminatoires contre elle (mobbing, abus de pouvoir et au final un transfert vers une autre bibliothèque). Elle raconte à ce propos :

« Suite à la demande de démission de [la directrice], j’ai été convoquée par [le bras droit du magistrat] et j’ai demandé à être reçue avec un délégué syndical. Cela a été refusé parce qu’il me disait que c’était juste pour discuter et que ce n’était pas un entretien impliquant des changements statutaires. Mais j’ai préparé l’entretien avec le syndicat. […] L’entretien a duré 1h30, 1h30 durant lesquelles il a essayé de me faire changer d’avis. Il me disait : "Essayez de voir ailleurs, où est-ce que vous voulez aller". Il y avait une autre réunion qui avait commencé et les gens venaient et disaient "viens on a une réunion, tu es en retard". Mais il est resté pendant 1h30 et il continuait à essayer de me faire changer d’avis. J’ai résisté pendant 1h30. C’était tellement surréel qu’à un moment je me suis mise à chanter afin de lui signifier l’absurdité de la situation ».

15En 2012, une nouvelle directrice est nommée. Cette nomination est alors dénoncée publiquement par l’association des bibliothécaires, car la personne choisie n’est pas « du métier ». En effet, c’est la première fois depuis 1932 qu’une directrice sans formation de bibliothécaire est nommée à ce poste.

16J’explique à Aline le contexte dans lequel s’est élaborée l’enquête :

« L’année passée, ils ne m’ont pas renouvelé mon contrat et la cheffe du service m’a demandé de faire le tour des institutions et de récolter leurs demandes pour qu’ils puissent me donner un mandat. Alors j’ai appelé Thomas et il est venu avec cette interrogation par rapport à l’espace musique, les utilisateurs de cet espace et l’évolution de leurs pratiques d’écoute ».

17Elle m’interrompt et me demande :

- T’as demandé ça quand à Thomas ?
- Ben, ça doit être il y a une année. Et puis c’était sur la musique alors ça me plaisait. J’ai sauté sur l’occasion. J’ai construit moi-même cette problématique autour de l’espace musique et sur les pratiques d’écoute musicale
- Mais ils sont vraiment… Tu ne te rends pas compte le truc dans lequel tu mets les pieds ! Il faut juste que tu saches ce que la direction des bibliothèques, avec Thomas, nous ont dit. Lorsqu’ils nous ont annoncé qu’il y aurait cette enquête, tout le monde a commencé à complètement flipper et à dire que c’était une enquête pour faire supprimer le CD. Donc ils nous ont dit qu’ils n’avaient pas été mis au courant de cette enquête, qu’on les a informés de ça il y a trois semaines et qu’ils ont été mis devant le fait accompli.
- Mais non pas du tout ! Ils le savent depuis une année puisque c’est Thomas qui est venu avec cette demande.
- Ce qu’on nous a dit, c’est qu’on les avait mis devant le fait accompli, que tu leur avais envoyé la grille d’entretien et qu’ils n’ont pas eu le choix, qu’ils devaient la valider et qu’ils t’ont demandé de rajouter une seule question sur la gratuité du prêt et que ça tu l’avais refusé.
- Mais j’ai rien refusé. [Je lui montre la grille d’entretien]. Voilà, là il y a la question sur la gratuité du prêt. Mais sur tout le reste du document ils n’avaient aucun commentaire. Et j’ai tous les mails qui le prouvent.
- Tu vois, ça c’est juste un argument de plus qui montre que Sandrine Ritz [la directrice de la bibliothèque] est tout le temps en train de nous mentir. (Silence) L’enquête se fait bien sur toute la ville ?
- Comment ça sur toute la ville ?
- Ils nous ont dit que l’enquête ne se faisait pas seulement sur l’espace musique mais sur toute la ville. Que c’est une enquête qui se fait partout.
- Pas du tout ! C’est une enquête sur les pratiques d’écoute musicale des utilisateurs de l’espace musique de la bibliothèque ».

18C’est à ce moment que le contraste entre ce que je croyais sincèrement être mon projet et son instrumentalisation à des fins politiques m’est apparu de manière particulièrement abrupte. L’utilisation du mensonge et le fait d’être désignée comme bouc émissaire dans le contexte d’une crise institutionnelle m’ont sidérée. J’éprouvais un sentiment de dépit et de rage d’avoir été utilisée à des fins que je n’arrivais pas à cerner et s’ajoutait une inquiétude lancinante, celle de produire un rapport dont les enjeux me dépassaient. La violence à laquelle étaient confrontés les bibliothécaires me bouleversait et je voulais que le rapport rende justice à leur travail.

« Ne perds pas ton temps sur la question des bibliothèques »

19Lors des premiers retours avec les mandantes (Lea et Anna), je leur indique que je souhaite restituer cette souffrance dans le rapport sous forme de tensions dans les pratiques d’écoute musicale, visibles tant au niveau des individus qu’au niveau de l’institution. Je leur relate l’histoire d’un utilisateur interrogé qui possédait une collection physique de plus de 1000 disques. À l’arrivée des supports numériques, il décide de transférer toute sa collection sur le disque dur de son ordinateur. Il jette ainsi toutes les pochettes de ses CD et garde les disques dans une valise qu’il range en haut d’une armoire. Il me parle de sa décision de se « débarrasser » de ses CD comme d’une très grande souffrance. Anna me reprend plusieurs fois lorsque je prononce le mot de « souffrance » en m’indiquant qu’il ne s’agit pas de souffrances mais de simples tensions dont la direction était parfaitement consciente. Toutefois, elle conçoit que le rapport allait permettre de laisser une trace et un témoignage.

20Comme il s’agit de personnes que je côtoie depuis trois ans, les rapports que j’ai avec eux s’inscrivent également dans des liens d’amitié. C’est ainsi lors d’une soirée informelle que nous continuons la discussion. Je dis à Anna que je ne comprends pas quelle est la politique du magistrat concernant les bibliothèques. Je lui relate à ce propos les discours de certains bibliothécaires inscrivant leur métier dans une vocation, dans une passion pour le livre ou pour la musique et dans leur volonté de donner accès au livre au plus grand nombre. Certains bibliothécaires regrettent ainsi « que seulement une certaine catégorie sociale vient à la bibliothèque et que la rénovation de la bibliothèque avec son style bobo-design-chic amplifie cela ». Anna me répond :

« La démocratisation culturelle est un concept désuet. Les publics sont remplis de subjectivités et ce que veulent les publics aujourd’hui, ce sont des expériences subjectives dans lesquelles ils peuvent expérimenter le soi. Ma fille adore la bibliothèque depuis la rénovation. Elle aime aller travailler là-bas, parce que c’est beau. C’est design. C’est lumineux. Elle aime la bibliothèque depuis la rénovation parce que ça ressemble à la FNAC.
- Mais on en a déjà une de FNAC. On n’a pas besoin d’une deuxième FNAC. Ça produit une uniformisation des goûts et la plus-value d’une bibliothèque c’est justement de proposer quelque chose de différent.
-
Ça c’est ce que tu penses toi mais ce n’est pas ce que pense le public lambda. Nous, on doit répondre aux exigences du public ».

21Les relations que j’entretiens avec les mandantes commencent alors à se dégrader. Lors de chaque réunion, je reviens sur la souffrance des professionnels alors qu’elles me répondent systématiquement en termes d’exigences des publics. Je ne comprends pas pourquoi elles ne voient pas et ne s’intéressent pas à la violence qui est faite aux bibliothécaires.

22Lors de la première restitution des résultats, durant laquelle je présente la table des matières, je souligne l’importance de présenter le contexte dans lequel s’est insérée l’enquête, c’est-à-dire les controverses autour de la question de la bibliothèque « troisième lieu » (third-place library). Lea me rappelle : « Ne perds pas ton temps avec la question des bibliothèques. C’est important pour le contexte mais nous ce qui nous intéresse, ce sont les pratiques d’écoute musicale ». Alors que j’insiste sur la nécessité de remettre en cause l’inéluctabilité du processus technologique, elle me dit : « Fais ce que tu veux. Après ce n’est pas de la censure mais on va éventuellement t’aider à reformuler les choses pour que cela puisse être entendu au niveau politique ».

23Le rapport rendu aux mandantes évoque néanmoins les controverses à propos de la bibliothèque comme « troisième lieu ». Questionnant l’inéluctabilité du processus technologique, il rappelle que cette évolution est le fruit d’une construction sociale (Pinch & Bijker, 1989 ; Flichy, 2004) avec la possibilité pour les acteurs de se positionner et de faire certains choix politiques. Le rapport souligne une des missions centrales de la bibliothèque : garantir la pluralité et l’accessibilité à la culture tout en gardant un caractère non-marchand. Il met également en évidence que la plus-value de la bibliothèque est constituée par la valeur de sa collection et, en l’occurrence, par le travail de sélection fait par les discothécaires. Le rapport met en avant un certain nombre de critiques des utilisateurs concernant la fermeture des deux discothèques et la réorientation de la bibliothèque. Les entretiens témoignent d’un attachement fort aux discothèques et plus généralement à la mission de service public. Pour certains utilisateurs, la restructuration est évoquée avec tristesse et avec l’impression qu’un lien s’est « cassé » lors des fermetures successives des discothèques. L’attachement des individus pour certains supports, notamment le CD et le vinyle, est également souligné. Cet attachement fait partie intégrante de leur passion pour la musique. Le rapport met encore en évidence la diversité des pratiques d’écoute des personnes interrogées, diversité qui est complètement occultée par les chiffres de vente de l’industrie musicale. Enfin, le rapport fait état d’une perte de contacts entre utilisateurs et discothécaires. Les bornes de prêt et de retour représentent en ce sens un catalyseur de changements en cours et sont vues comme une « déshumanisation » de la relation. En effet, c’est l’objet CD que l’on emprunte, que l’on tend aux discothécaires, que l’on pose sur la table de prêt et qui passe des mains des utilisateurs à celles des discothécaires, qui permet l’échange avec l’autre. À mes yeux, les bornes de prêt et de retour signifient métaphoriquement « l’inhumanité » de la direction dont m’ont fait part certains bibliothécaires.

24Lors de la restitution du rapport aux mandantes, je sens ces dernières extrêmement mal à l’aise. Elles ne font cependant aucune remarque sur le fond du rapport mais émettent un certain nombre de remarques sur la forme, jugée trop académique. Je rapporte ici des éléments de cette réunion consignée dans mon journal de terrain :

« Anna me dit que pour tester la compréhension du rapport, elle l’a fait relire à son voisin, sachant qu’il ne connaissait absolument rien à la culture, ni aux bibliothèques mais que celui-ci n’avait rien compris au rapport […] Elle décrit le contexte tendu au sein du département, en particulier concernant les bibliothèques […] : "Sandrine Ritz est complètement sur la sellette. Elle se rend compte des erreurs qu’elle a faites et veut faire les choses de manière plus participative. Elle organise des séances d’information dans lesquelles il y a 40% d’absentéisme". Je suis piquée au vif par cette remarque et je lui réponds qu’il était tout à fait compréhensible que les bibliothécaires ne viennent pas à ces séances puisqu’ils n’avaient jamais été tenus informés des décisions auparavant et eu égard à la manière dont ils avaient été traités. Anna me répond que le magistrat avait mieux à faire que de s’occuper des lamentations des bibliothécaires autour des horaires. Elle continue à parler du rapport en disant qu’elles avaient peur qu’on leur tire dessus parce que le rapport était trop académique : "Une Sandrine Ritz, elle pète un plomb si on lui montre un rapport comme ça". […] "Le côté académique nous va très bien", dit-elle, "mais on va se faire attaquer par d’autres personnes dans le département qui considèrent le projet Connaissance des publics comme trop académique". Je n’ai jamais entendu ce genre de critiques pendant les trois ans où j’ai travaillé sur ce projet. […] "Il y a des tensions partout", poursuit-elle, "un des déclencheurs a été [une votation concernant la culture en ville] qui a déclenché une crise permanente dans le département". À aucun moment on ne parle des pratiques d’écoute musicale, ni même du contenu du rapport. […] Alors que nous discutions d’autres choses, mon collègue qui avait déjà rangé ses affaires me demande de noter un nom surgi dans la conversation. Anna se retourne alors vers lui et lui dit : "Je ne savais pas que tu avais besoin d’une secrétaire". Elle se retourne vers moi ensuite pour me caresser l’épaule ».

25Je reçois par la suite un mail de la part de l’adjoint de direction de la bibliothèque, Thomas, qui avait également pris connaissance du rapport. Il me fait part de son étonnement quant au fait que « la question des pratiques d'écoute sur Internet reste assez peu développée, en dehors de celle des usagers de l'espace musique, qui restent plutôt attachés aux supports ». Il poursuit :

« Je suis bien conscient que l'étude portait sur nos usagers actuels, mais peut-être qu'une revue de la littérature sur les pratiques d'écoute de musique numérique aurait pu mettre en perspective […]. Dans le domaine musique et numérique, votre revue sur les éléments économiques relatifs au marché du disque est intéressante et pertinente, mais elle conclut […] sur une certaine réserve sur la numérisation de la musique.
Nous devons aussi nous positionner par rapport à des usagers qui seraient déjà dans des pratiques d'écoute numérique. Il me semble qu'il y a en tout cas une rupture générationnelle dans ce domaine, ce que montre probablement la pyramide des âges des usagers de l'espace musique.
Il n'y a pas de littérature sur ce sujet ? Le cas échéant serait-il encore possible d'ajouter quelques éléments ? ».

26Il me semble que ce qu’il souhaite est une revue de la littérature montrant que les plus jeunes utilisent uniquement des pratiques d’écoute numérique. Ceci lui permet de revoir le constat de la diversité des pratiques d’écoute musicale dont fait état le rapport. Quant à la partie sur la musique et le numérique, elle montre principalement qu’il y a un rapport de force entre les multinationales du numérique d’un côté et les artistes et les bibliothèques de l’autre. Or, les enquêtes à disposition à ce sujet sont principalement quantitatives et ne permettent pas de voir s’il y a une diversité des pratiques. Je ne voulais pas lui amener des éléments qui lui permettent d’amender ce constat. Je lui réponds donc dans ce sens :

« Pour ce qui est de ta question concernant les pratiques d’écoute sur Internet, il s’avère qu’il y a très peu de littérature développée sur ce sujet à l’heure actuelle. En effet, la numérisation de la musique est un phénomène relativement récent et il y a encore très peu d’études qui ont été menées sur ce sujet. Il y a quelques études quantitatives mais elles ne portent pas directement sur les pratiques d’écoute musicale mais plus largement sur les pratiques culturelles, et ne permettent pas de voir quelles sont les pratiques d’écoute musicale des gens. Plus particulièrement, elles ne permettent pas de voir s’il y a une diversité des pratiques d’écoute […] Nous ne disposons pas à l’heure actuelle d’enquêtes solides permettant de documenter cet aspect de la question ».

27Dans les deux derniers exemples, l’utilisation du rapport en termes de positionnement m’a interrogée. Du point de vue du projet « Connaissance des publics », le rapport aurait dû servir à positionner le projet général au sein du département, une des demandes des mandantes étant de produire un résumé « façon communiqué de presse » afin qu’ils puissent « vendre » le rapport à l’interne. Une autre requête a été d’intégrer des encadrés avec des bullet points résumant les idées principales de chaque chapitre. Il s’agissait d’introduire « différents niveaux de lecture » dans le texte, afin que les supérieurs hiérarchiques puissent faire l’économie de la lecture de celui-ci, car « les politiques n’ont pas le temps de lire les rapports des personnes qu’ils mandatent ». Ces « politiques » se basent ainsi sur des résumés succincts et des « phrases d’accroche chocs et vendeuses » pour élaborer leurs stratégies. Quant à la direction de la bibliothèque, celle-ci est intéressée principalement par les questions de positionnement par rapport à un potentiel public.

Conclusion

28Dans ce contexte, qui se soucie réellement des publics ? Alors que la direction semble intéressée par le fait d’attirer un nouveau public, les bibliothécaires sont tout autant préoccupés par la question de leur public et de leur satisfaction car ils y sont confrontés directement et quotidiennement. Une bibliothécaire me dit par exemple : « Par rapport à la rénovation de la bibliothèque, à aucun moment ils se sont dit que l’avis des publics pourrait être pris en compte ». Il est en effet frappant de constater qu’une enquête sur les utilisateurs et les non-utilisateurs des bibliothèques, déléguée à un institut de sondage, est organisée une année après la réorientation de la bibliothèque.

29Une autre bibliothécaire m’explique : « Depuis la réouverture de la bibliothèque, on se prend l’insatisfaction du public en pleine gueule parce que les étagères ne sont pas adaptées aux livres, parce qu’ils ne retrouvent plus les choses là où ils avaient l’habitude de chercher, parce qu’ils sont tristes qu’on leur ait enlevé leur bibliothèque ».

30Or, cette expérience de travail est déniée aux bibliothécaires. La compétence de ces personnes, en relation directe avec les usagers, n’est en effet jamais prise en compte. Les premiers sont ainsi considérés comme de simples exécutants et techniciens. Les usagers, quant à eux, sont réduits à des cibles marketing dont l’expérience est recueillie au travers d’indices et de ratio d’évaluations (statistiques de prêt et de fréquentation, augmentation de l’âge des usagers, etc.) (Ginsbourger, 2008 ; Weller, 2008).

31La liquidation progressive des collections et le « désherbage » sur la base des statistiques d’emprunt des documents répondent à un enjeu économique de place, la multiplication des bornes de prêt et de retour à une rationalisation du personnel afin d’obtenir une efficacité à moindre coût. Ces changements occasionnent nécessairement des confrontations hiérarchiques violentes. Durant ce mandat, je m’y suis retrouvée prise, avec d’un côté des bibliothécaires qui me soupçonnaient d’être trop proche du magistrat et de l’autre la direction de la bibliothèque qui me désignait comme bouc-émissaire dans cette crise. Touchée par la violence des rapports hiérarchiques que vivent les bibliothécaires, je me suis positionnée spontanément du côté de ces derniers. Il m’importait de gagner leur confiance, de leur rendre justice et de ne pas décevoir le crédit que certains d’entre eux m’avaient accordé. Ceci s’est cependant fait au prix de la dégradation des relations avec les personnes qui m’avaient mandatée pour cette enquête.

32Alors que les demandes des bibliothécaires sont systématiquement délégitimées (« ce ne sont pas des souffrances mais de simples tensions », « le magistrat a mieux à faire qu’à écouter les lamentations des bibliothécaires concernant des questions d’horaire »), il en va de même pour la position de la sociologue devenant une « secrétaire », une exécutante n’ayant pas répondu aux attentes des mandants et n’ayant pas intégré le « vocabulaire de l’expertise » (Benamouzig et al., 2011) nécessaire pour rendre le rapport lisible.

33Il est probable que la politique et les changements liés au numérique aient déjà été élaborés dans le cadre de la bibliothèque. L’enquête pour laquelle j’ai été mandatée aurait dû servir dans ce cas non pas à une aide à la décision, mais à une légitimation a posteriori des décisions prises par la direction (Chadoin, 2009 ; Piriou, 2006). L’intuition de ce discothécaire m’interpellant « Ah, c’est vous qui êtes là pour dire que le CD va mourir » était ainsi justifiée, la sociologue devenant dans ce contexte une simple marionnette des décisions obscures des personnes au pouvoir. À cet égard, l’évolution numérique, présentée comme « inéluctable » et « nécessaire », sert de justification aux changements imposés par la direction (Boltanski, 2009). Quant au public, il fait office d’étendard et de prétexte à l’instauration d’une nouvelle politique au sein de la bibliothèque.

34L’instrumentalisation du mandat a suscité un certain nombre de sentiments de ratés et de malaises pendant la recherche, de même qu’une sensation de ne pas être à ma place. Ceci était accompagné de la peur constante d’écrire quelque chose dans le rapport qui puisse légitimer la suppression des CD. Plus généralement, je craignais de ne pas voir d’autres enjeux derrière le mandat et ainsi de donner des éléments qui confèrent une validité à certaines décisions de la direction, sans en avoir moi-même conscience. Cette crainte a engendré des disputes avec les mandantes et j’ai eu l’impression d’échouer dans les relations tant amicales que professionnelles avec ces dernières. Bien que consciente du fait que le rapport risquait de ne pas correspondre aux attentes des commanditaires, la dernière réunion a provoqué un sentiment d’échec, notamment parce que le contenu du rapport n’a jamais été abordé. La restitution des résultats aux bibliothécaires était particulièrement importante pour moi et n’a pu être réalisée à ce jour. Les conclusions du rapport n’ont ainsi jamais été discutées, ni même évoquées, dans le cadre de cette recherche.

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Bibliographie

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Notes

1 Tous les prénoms ont été changés, ainsi que le nom de famille lorsqu’il est cité.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Miriam Odoni, « « Ah c’est vous qui êtes là pour dire que le CD va mourir ? » : la souffrance des bibliothécaires au cœur du régime numérique », SociologieS [En ligne], La recherche en actes, Penser les ratés de terrain, mis en ligne le 23 mai 2017, consulté le 24 novembre 2017. URL : http://sociologies.revues.org/6104

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Auteur

Miriam Odoni

Institut de recherches sociologiques, Université de Genève (Suisse) - Miriam.Odoni@unige.ch

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