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Théories et recherches
Théories et recherches

La « norme de sollicitude » jusqu’à l’oubli de soi dans la prise en charge des résidents de maison de retraite

Iris Loffeier

Résumés

Parmi les possibilités de logement pour personnes âgées atteintes dans leur autonomie, les maisons de retraite (EHPAD) font figure de repoussoir. L’amélioration des conditions de vie qu’elles réservent à leurs résidents a fait l’objet de multiples initiatives publiques depuis le début des années 2000. La promotion de la « bientraitance » dans la loi, mais aussi dans les modalités d’organisation des pratiques in situ révèle pourtant ce que l’on peut considérer comme un effet pervers. La polarisation d’un groupe de résidents d’un côté et de travailleurs de l’autre conduit à penser leurs intérêts respectifs comme opposés et inconciliables. Dans cette conception, l’amélioration des conditions de vie des résidents peut se faire au détriment de la protection des professionnels qui assurent leur prise en charge.

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Texte intégral

  • 1 Code de l’Action sociale et des familles, Article 2 du la loi du 2 janvier 2002.

1Les récits sociologiques portant sur les Établissements d’hébergement pour personnes âgées (EHPA) ont souvent porté sur leurs résidents (Mallon, 2004), leurs conditions de vie, les traitements qu’ils y reçoivent et les contraintes plus ou moins formelles auxquelles ils sont soumis (Lapierre et al., 1980 ; Rimbert, 2011 ; Lechevalier Hurard, 2013). Dans le fonctionnement de tels établissements, la tentation de porter un regard critique sur les pratiques des professionnels vis-à-vis des résidents est d’autant plus grande que ces derniers tendent de plus en plus à être construits socialement et politiquement par leur vulnérabilité (Hudebine, 2013). Nous nous concentrerons dans cet article sur les conditions de travail qui sont réservées aujourd’hui en Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) aux professionnels qui y interviennent. Depuis plusieurs années, leur travail et leurs pratiques ont fait l’objet d’une attention accrue, notamment d’un point de vue législatif. L’amélioration de la prise en charge des personnes âgées ainsi que sa professionnalisation figurent de fait en très bonne place dans les réponses publiques et sociales aux besoins des personnes âgées depuis près de 50 ans (Henrard & Ankri, 2003) ; tandis qu’en 2002 étaient promus en France des droits des usagers des services sociaux et médico-sociaux 1 visant la « bientraitance ». La « bientraitance » se déploie dans un registre moral et fait l’objet d’un travail éthique. Christelle Avril conceptualise ce phénomène comme une « éthique de la sollicitude », qui suppose pour les professionnels de la prise en charge « d’éprouver une certaine empathie pour [la] dépendance [des personnes âgées] » (Avril, 2008). Elle montre que les liens entre niveaux cognitif et pragmatique de la pratique peuvent ne pas être systématiques dans la mesure où des aides à domicile peuvent déclarer des écarts cognitifs à cette éthique sans pour autant les traduire en pratique. Nous nous attacherons pour notre part à montrer comment, en établissement, ces deux dimensions de l’action sont considérées comme superposées, tout écart en pratique étant lu comme l’indice d’une éthique « défaillante ». Alors, l’écart à l’éthique de sollicitude peut être considéré en soi comme une déviance et cette injonction à l’empathie peut se doubler d’une injonction à l’oubli de soi. Entendu comme un principe premier, l’intérêt des résidents placé tout en haut de l’échelle des préoccupations devrait architecturer toutes les pratiques.

2Cette « éthique de la sollicitude » fonde à la fois le critère d’évaluation individuelle des professionnels et un « idéal au travail » inatteignable (Dujarier, 2010) ; il dérive d’une polarisation cognitive entre professionnels et résidents. En somme, nous entendons montrer dans cet article comment la surveillance et la moralisation toujours plus prégnantes des pratiques professionnelles qui appuient le développement des droits des usagers-clients peuvent conduire à délégitimer les requêtes portant sur les conditions de travail. La promotion de la bientraitance envers les résidents – principe premier – porte la possibilité de négliger les conditions de travail, qui deviennent secondaires. Bientraitance et conditions de travail sont pensées comme des vases communicants, des objectifs inconciliables. Il ne s’agit pour autant pas de nier les difficultés des résidents, ou de minimiser la part des pratiques des professionnels dans leur situation, comme si le récit sociologique devait choisir ses « opprimés ». Plutôt que de prendre pour objet l’un ou l’autre de ces groupes, il s’agit de se concentrer sur les rapports qui les unissent : les pratiques des uns sont les traitements des autres, les deux faces d’une même pièce.

  • 2 Au cours de cette enquête par observation à découvert (qui fut participante pendant un mois au post (...)
  • 3 Nous empruntons ici à Nicole Ramognino l’ambition méthodologique de saisir dans et par l’analyse so (...)

3Nous nous appuierons pour ce faire sur une enquête empirique de dix-huit mois, conduite entre février 2010 et juillet 2011 dans un EHPAD privé à but lucratif du sud de la France que nous appellerons ici « Les Bleuets de Provence » 2, ainsi que sur l’analyse de guides de bonnes pratiques professionnels. Bien que cet établissement ne soit pas particulièrement coercitif – ni envers ses résidents, ni envers ses professionnels – les traces d’un « possible » s’y révèlent 3.

4Nous retracerons dans un premier temps les grandes lignes dans lesquelles le risque de maltraitance et son corollaire, la promotion de la « bientraitance », deviennent centraux dans le cadrage des pratiques professionnelles en EHPAD aujourd’hui. Nous verrons dans un second temps comment ces pratiques se réalisent dans les situations d’interaction dans la maison de retraite. Celles-ci révèlent notamment les contradictions contenues dans les injonctions des normes promues. Nombreuses, ces injonctions contradictoires conduisent à ce qu’en pratique, la bientraitance apparaisse comme un idéal inatteignable. Les employés sont ainsi dans l’impossibilité de faire correspondre exactement leurs pratiques avec leur dimension éthique. Nous verrons enfin comment l’évaluation instigue un climat de contrôle et de surveillance qui participe des tensions permanentes dans l’enceinte de la maison de retraite. L’analyse de cette modalité des pratiques permet également de percevoir comment les intérêts des résidents sont pensés comme opposés à ceux des professionnels.

La promotion de la bientraitance

5La prise en charge des personnes âgées s’est aujourd’hui en grande partie professionnalisée. D’une part, l’aide formelle et informelle reçue progresse avec l’avancée en âge : 15% des 60-74 ans sont aidés, 50% des plus de 75 ans et c’est le cas de 90% des individus à partir de 90 ans (Soullier, 2011). D’autre part, avec l’avancée en âge, progresse également la part d’aide fournie par des professionnels, bien que la part de travail réalisée par ces professionnels se révèle dans les faits un complément au travail des entourages, plus qu’un substitut (Ibid.). Avec cette professionnalisation, les pratiques et les activités de « prise en charge » ont donné lieu à l’élaboration progressive de normes, de formalisations, d’institutionnalisations de ce travail sur autrui (Dubet, 2002). Les maisons de retraite figurent parmi les cadres où ce travail peut se traduire en pratiques professionnelles, dans lesquels et pour lesquels la formalisation de normes s’est élaborée dans un processus continu. Solutions possibles lorsque la solitude et/ou les problèmes de santé se font plus prégnants chez les individus les plus âgés du corps social, ces établissements sont devenus des lieux privilégiés de vérification et d’application des concepts d’ « institution totale » (Goffman, 1968) ou disciplinaire (Foucault, 1975). L’hospice fournit le support de descriptions critiques dénonçant l’aliénation, la répression, la surveillance qui y ont cours et où les vieillards vivent exclus de la société, reclus, sous contrôle, avec peu de marges de libertés et des attentes formelles nombreuses (Benoît-Lapierre et al., 1980 ; Rimbert, 2011).

6De fait, les maisons de retraite forment aujourd’hui essentiellement des solutions de dernier recours auprès de la plupart de leurs résidents. Longtemps lieux de relégation sociale, elles sont aujourd’hui héritières d’une image négative voire repoussoir dont elles semblent ne pouvoir se défaire dans le discours commun (Ennuyer, 2006), dans les discours médiatiques, accrédités par les discours scientifiques, malgré plusieurs décennies de politiques visant leur « humanisation ». Depuis les années 2000, ce sont les pratiques professionnelles qui ont cours dans ces services, tout autant que leur organisation, qui font l’objet d’une attention croissante. Les EHPAD comptent parmi les Services sociaux et médico-sociaux et sont à ce titre concernés par la « loi de rénovation de l’action sociale et médico-sociale » (loi du 2 janvier 2002) dont la section 2 crée les « droits des usagers des secteurs sociaux et médico-sociaux ». Il s’agit de diminuer le « pouvoir de coercition » de ces « institutions » sur les « individus », de rééquilibrer les rôles (Callu, 2005), notamment en tentant d’y insérer plus d’individualisation des traitements.

« Il devait être dit et compris que c’est autour de l’usager et de la défense de ses intérêts face aux institutions que s’organisaient les mutations projetées pour le secteur, les adaptations et changements requis trouvant là leurs justifications et leurs finalités » (Lafore, 2009, p. 5).

7Les termes de ces modifications légales reposent sur l’idée du « respect de la dignité » qui devient le support de la prise en compte des spécificités individuelles, ainsi que la « volonté » des individus. À partir des années 2000, le législateur a donc entrepris, en proclamant des droits de la personne dans les secteurs sanitaire et social, de protéger les usagers d’institutions sociales et médico-sociales contre le fonctionnement même de ces institutions (Lhuillier, 2009). Il s’agit par là de faire entrer dans un cadre juridique ferme les actions du quotidien des professionnels qui contreviendraient à l’intérêt des usagers et, parmi eux, à l’intérêt des résidents de maisons de retraite. Après la mise en place d’outils de type contractuel, ce sont les pratiques professionnelles qui sont visées au premier chef, notamment à travers la nouvelle obligation d’évaluation des établissements.

  • 4 D’autres agences officielles éditent des guides de bonnes pratiques, comme par exemple la Haute aut (...)

8En 2007 un outil de complément à la loi voit le jour : l’Agence nationale d’évaluation des services sociaux et médico-sociaux (Anesm). Son objectif principal et explicite est d’abord de veiller à la mise en place des évaluations externe et interne des établissements, mais aussi – et surtout – à en élaborer et à en formaliser les critères. De ce fait, l’Anesm édite des « guides de bonnes pratiques professionnels » qui se donnent pour objectif de modifier les pratiques et la « culture » des professionnels du secteur 4. L’un des tout premiers guides, publié en juillet 2008, s’intitule « La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre » (Anesm, 2008a). Sa définition de la bientraitance se veut transversale à tous les secteurs de compétence placés sous l’égide de l’Agence, ainsi qu’une référence pour tous les guides publiés ultérieurement. La « formation » des professionnels à travers des « dispositifs pédagogiques […] de plusieurs types » (Anesm, 2008b) est envisagée comme la solution majeure pour la prévention « des risques de maltraitance involontaire » (Ibid.). L’instruction des professionnels à une « culture de la bientraitance » (Anesm, 2008a) tient lieu de solution à un problème identifié, contre lequel l’intégralité des discours portés par ces guides se révèle arc-boutée : celui de la maltraitance.

« La maltraitance n’est pas un risque hypothétique et lointain mais bien un risque incontournable (notre emphase), lié aux pratiques de tous les professionnels au contact des personnes vulnérables, quelque soit leur métier. Le regroupement de populations vulnérables génère de facto un risque de maltraitance supplémentaire ; la logique institutionnelle et l’éloignement de la vie "ordinaire" peuvent faciliter les rapports de domination, voire de violence, entre des professionnels en capacité de maîtriser la situation et des usagers en position de dépendance. Le terme maltraitance désigne, dans cette recommandation, l’ensemble des violences, abus, ou négligences commis par un ou des professionnels envers un ou plusieurs usagers mais non par les usagers envers les professionnels, qui seront, eux, qualifiés de "violences" » (Anesm, 2012, p. 1).

9La « maltraitance », risque diffus et permanent, se voit ainsi définie non pas comme un événement relationnel ou contextuel, mais rattachée à des individus et des gestes. Les évènements peuvent être étiquetés de manière universelle – quelque soit le contexte – et la moralisation des pratiques concerne les seuls professionnels. En maison de retraite, la « vie en collectivité » est en outre désormais perçue comme un risque « en soi ». Le soupçon actuel quant aux pratiques des professionnels en établissement est d’ordre structurel, omniprésent. L’ensemble des discours tenus par les guides témoigne d’un glissement progressif vers un travail éthique. La création et le rôle de l’Anesm peuvent alors se lire comme l’émergence d’une instance morale, renforcée par son rôle évaluatif. Ces évolutions ne sont pas entièrement propres aux établissements d’hébergement pour personnes âgées, puisque la loi et les guides qui en découlent concernent l’ensemble du secteur social et médico-social. Il n’en reste pas moins que dans ce secteur, l’Anesm participe au développement d’une « lutte contre les discriminations liées à l’âge » passée du seul champ de l’emploi vers une lutte plus générale contre « l’âgisme » (Caradec et al., 2009).

La bientraitance en pratique

Le statut d’usager-client comme gage

  • 5 Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques du Ministère des Affaire (...)

10Les institutions actuelles – et peut-être plus particulièrement lorsqu’elles sont soumises aux lois du marché – prônent aujourd’hui une prise en charge respectant l’individu dans ses particularités, ses volontés. Isabelle Mallon rappelle que les « attentes de l’institution vis-à-vis du résident sont formellement plus faibles que dans les années 1970 », en raison du mouvement d’individualisation des maisons de retraite (Mallon, 2004, p. 221). La satisfaction des usagers-clients – c’est-à-dire des résidents comme de leur famille – concourt à la bonne réputation de l’établissement et assure ainsi un apport éventuel en nouveaux résidents, mais garantit également que ceux qui y sont entrés y restent. Les enquêtes EHPA menées par la DREES 5 confirment d’ailleurs le fait que la « bonne réputation » de l’établissement constitue l’un des tout premiers critères de choix pour les résidents aussi bien que leurs proches (Weber, 2011). En tant que payeurs, qu’ils le soient directement, ou en tant que supports du paiement et en tant qu’usagers dotés de droits, les personnes âgées sont investies d’une autorité individuelle à exiger la satisfaction de leurs « besoins » comme un « service dû », ce qui ne se fait pas toujours sans une forme de violence sociale, nous le verrons.

11Dans ce système, deux formes de revendications sont possibles pour les résidents et leurs familles. Les revendications collectives, qui peuvent s’exprimer à l’occasion des Conseils de la vie sociale (rendus obligatoires par la loi du 2 janvier 2002), via les représentants élus des résidents, les représentants des familles, ou à l’occasion de différentes autres commissions. Mais il y a également – et surtout – au quotidien, les revendications individuelles, qui sont reconnues comme légitimes, encouragées par l’établissement et largement prises en compte par les professionnels, notamment au nom de ce statut d’usagers-clients. Lorsque le chef-cuisinier remarque : « Des personnes comme là, je me vois mal leur dire : "Ouais, il faut finir l’assiette !". Eh non, on peut pas ! Et puis bon, ils payent quand même assez cher ! », il met directement en lien le tarif des prestations avec les « droits » des résidents, tandis que l’expression « on ne peut pas » engage, elle, une morale. S’il arrive que les professionnels contestent les manières de revendiquer des résidents (« autoritaires », manquant parfois de respect, « égoïstes »), le droit des usagers-résidents n’est, lui, jamais remis en question dans les discours. De ce point de vue, la bientraitance en termes de droits individuels attachés à un statut fait apparaître une éthique de sollicitude bien ancrée dans les pratiques et leurs justifications.

Les incohérences de la bientraitance ou la bientraitance impossible

12Au-delà des positions de principe, la production de la bientraitance, qui place l’intérêt des résidents comme principe premier, donne lieu à l’élaboration de normes de plus en plus nombreuses et souvent contradictoires entre elles. Celles-ci participent de la difficulté pour les professionnels d’incarner pour les résidents, les familles, leurs responsables et eux-mêmes, les employés bientraitants qu’ils devraient et souhaiteraient être.

Respecter la fiche de poste, en la désorganisant savamment

13L’organisation du travail repose sur un mode industriel : fiches de postes à la minute près, cadences accélérées, tâches répétitives et rappels à l’ordre fréquents parmi lesquels une note du directeur d’exploitation placardée en salle de repos. « Le non respect des plannings (horaires des pauses par exemple) constitue un manquement inacceptable à vos obligations professionnelles ». Pourtant, en rationalisant les tâches dans un planning arrêté et cadencé de manière très serrée, l’organisation met à mal la prise en compte de l’imprévisibilité des corps.

14Deux options s’offrent alors aux employés : (1) jouer sur la rigidité du planning et accepter par exemple de s’arrêter à n’importe quel moment pour amener quelqu’un aux toilettes, même si cela désordonne l’organisation. Ou bien (2) jouer sur l’imprévisibilité des corps en mobilisant des dispositifs qui le permettent, comme les couches. Lorsque l’on répond à un résident que « ce n’est pas l’heure [des changes] », on lui demande implicitement de se servir de sa couche, ou de se retenir, c’est-à-dire de faire travailler le corps plutôt que les frontières organisationnelles, tout en conservant une mainmise sur le planning et les cadences du travail. Les cadences telles qu’elles sont inscrites dans la fiche de poste, malgré les critiques qui leur sont adressées par les employés, deviennent donc un refuge face aux accélérations inopinées, la fiche de poste un étalon de la cadence la plus faible autorisée.

  • 6 Si le féminin peut être employé pour désigner les fonctions dans la maison de retraite, c’est que l (...)

15Ce « trop grand formalisme » fait l’objet de multiples critiques de la part des gestionnaires et des familles. Parce qu’il ne s’adapte guère aux imprévus, il convient peu aux principes de l’éthique de sollicitude. Et cela même si l’autre mode d’organisation demande de déployer à la fois un net surcroît d’énergie dans le cadre d’un travail déjà physiquement pénible et de ne pas respecter le planning prévu. Le respect strict de la fiche de poste présenté comme une « obligation professionnelle », devient alors paradoxalement un reproche possible, puisqu’il représenterait aussi une solution pour se « protéger » des surcroîts de travail. Ainsi, s’en tenir à la fiche de poste est une obligation promue et condamnée dans le même temps par les gestionnaires et les clients. Il revient donc aux professionnelles 6 de respecter scrupuleusement le planning et leur fiche de poste, mais dans une mesure seulement relative puisqu’il faut également pouvoir savamment la désorganiser et « être partout à la fois » pour incarner la figure du professionnel bientraitant.

Ralentir sans freiner

16Malgré les cadences, les professionnels ne doivent pas perdre de vue que l’objet de leur activité reste de produire une « maison », un « chez soi » pour les résidents. Or la mobilisation de vertus professionnelles dans un espace « de vie » crée également un paradoxe qui fait l’objet d’une oscillation permanente des employées qui vont et viennent entre ces deux dimensions.

  • 7 Les gestionnaires de l’établissement orthographient « résidant », quand nous avons choisi « résiden (...)

« Il est demandé au personnel de ne pas dire "dépêchez-vous !", "Vous n’êtes pas tout seul", "c’est pas l’heure" -> une réunion a été réalisée avec chaque équipe pour rappeler que, même si nous sommes conscients de la quantité de travail des aides-soignantes, les résidants 7 n’ont pas à en subir les conséquences et des commentaires de ce genre sont inadmissibles […] Il a été demandé aux personnels de faire attention à ce que l’ambiance de la maison de retraite soit plus sereine, plus calme, moins pressée et moins stressée » (Compte rendu du conseil de la vie sociale).

  • 8 Au regard des statistiques nationales, le taux d’encadrement de notre EHPAD se situe très légèremen (...)

17On retrouve là la contradiction pointée par Gérard Rimbert entre ce qu’il nomme le « chronomètre » et le « carillon » (Rimbert, 2011, p. 103). Il revient aux professionnels de faire disparaître de la perception des résidents les modalités qui organisent la production de leur « bien être ». Constamment pris dans l’urgence d’une somme considérable de tâches à remplir, ce qui ne peut que s’aggraver avec les imprévus mais jamais s’alléger, il leur faut à la fois donner l’image du professionnel consciencieux, assidu à la tâche, respecter la fiche de poste en y ajoutant toutes les requêtes imprévues, se montrer efficace pour ne pas être accusé de freinage et pourtant ralentir les gestes, le pas et le ton, au nom de la bientraitance et au bénéfice des résidents. Ceci explique notamment que le « taux d’encadrement » devienne l’un des aspects centraux des revendications des employées 8 : l’augmentation du nombre de « bras » permettrait de ralentir le pas tout en assurant l’ensemble des tâches prévues et imprévues. Mais seule cette explication ne suffit pas à épuiser les sources de tensions, nombreuses dans l’établissement. Car les contradictions sont légion et touchent jusqu’à la régulation des moindres interactions des professionnels avec les résidents.

Tutoyer ou vouvoyer ?

18Les injonctions « descendantes » des gestionnaires prohibent les comportements jugés trop « personnels » et les consignes et les rappels à l’ordre sont omniprésents dans les espaces de la structure qui sont réservés aux professionnels. Sur la porte de la salle de repos, une note du directeur d’exploitation rappelle ainsi, à chaque fois que l’on « rentre en scène » :

« J’ai l’honneur de vous rappeler que notre objectif commun et prioritaire demeure "le confort et le bien être de nos résidants". À ce titre, il nous appartient, toutes catégories de personnels confondues, de veiller scrupuleusement à ne pas porter atteinte à la dignité de nos résidants. Pour cela, je vous informe à nouveau que le tutoiement est formellement interdit ».

19La relation distanciée et « respectueuse » portée par le vouvoiement serait garante de la dignité, du confort et du « bien être » des résidents. L’imposition du vouvoiement se retrouve dans les publications professionnelles, qui peuvent récuser ce qu’elles labellisent parfois comme un « abus de familiarité » qui « s’apparente  à une forme de maltraitance » (Covelet, 2003). Dans les faits, le positionnement des aides-soignantes respecte majoritairement ce point de vue : dans leurs discours, le « respect du résident » se construit à l’aide de formules de politesse, dont le vouvoiement et l’emploi du nom de famille représentent des clés centrales. Pour elles, qui ont reçu une formation spécifique, tutoyer les résidents ou les appeler par leur prénom revient à instaurer une relation dissymétrique, à les infantiliser.

20Cependant, certaines des ASH (Agent des services hospitaliers), qui connaissent et maîtrisent la notion de « respect » des résidents qui est incluse dans la consigne du vouvoiement, ne voient pas nécessairement cette pratique du même œil. Ayant des parcours exempts de formations spécifiques par rapport à leurs consœurs aides-soignantes, leurs logiques se révèlent moins stabilisées et elles peuvent entretenir des relations avec les résidents qui ne reposent pas sur le même registre. Le vouvoiement porte, pour certaines d’entre elles, la marque d’un contact qui « ne passe pas ». Vouvoyer, c’est « garder ses réserves », « ne pas s’ouvrir », « ne pas y arriver », « ne pas respecter ». Ainsi, la notion de « respect », centrale à la norme de sollicitude, se colore d’interprétations diverses, qui modifient sa mise en pratique, en raison de la polysémie potentielle des façons de faires recommandées.

21Mais il faut surtout souligner ici que ces ASH ne s’autorisent à tutoyer ou appeler certains résidents par leur prénom qu’après que ceux-ci leur aient expressément demandé. Certains d’entre eux se sentent en effet eux-mêmes plus à l’aise avec le tutoiement et l’emploi du prénom, ce qui apparaît comme une manière de s’approprier un « chez soi ». Ils ne pourront l’instaurer que dans l’intimité des relations interindividuelles qu’ils auront réussi à mettre en place avec certaines des employées, dans la clandestinité et donc de manière non définitive puisqu’il leur faut (re)négocier avec chaque changement d’employée. La régulation formelle des relations entre résidents et professionnels interdit des possibles interactionnels et dans cet exemple, une possibilité d’appropriation des lieux pour certains résidents. Pour les employées, il faut dans ces cas-là nécessairement arbitrer entre respect du souhait individuel de l’usager-client ou respect de la consigne du vouvoiement, alors que les deux participent de la définition formelle du « respect de la dignité ». Elles ne peuvent qu’aller à l’encontre de l’une ou l’autre des injonctions portées par le principe premier de bientraitance.

22Ainsi, les premières difficultés posées aux professionnels par la promotion de la bientraitance s’incarnent dans une série de contradictions quotidiennes qui leur interdit pour partie de la traduire au niveau pragmatique. Ils peuvent alors être pris en porte à faux vis-à-vis des consignes à n’importe quel moment, étant donné que la plupart de leurs gestes se déroulent sous ce type d’injonctions contradictoires, les rendant dans ces situations structurellement maltraitants. C’est alors moins la vulnérabilité des publics dont ils assurent le soin ou le seul manque d’employés qui expliquent ce phénomène, que les modalités d’existence et de réalisation des pratiques professionnelles. Or plus ils sont pris en défaut, plus la surveillance dont ils sont l’objet se fait légitime, dans une prophétie auto-réalisatrice.

Contrôle et évaluations de tous les instants

23Les professionnels agissant en EHPAD sont surveillés par leur hiérarchie et par les clients, mais au nom de l’éthique de sollicitude, en viennent à intérioriser cette surveillance, jusqu’à devenir leurs propres surveillants, dans l’évocation d’un modèle panoptique (Foucault, 1975).

Le contrôle par les résidents et les familles

24Les moyens offerts par la loi de 2002 offrent aux résidents des outils pour contrer la « domination institutionnelle », la dépersonnalisation et le pouvoir du personnel. Les reproches peuvent également provenir des « familles » qui sont, elles aussi, investies d’une légitimité à contrôler la « bonne marche » du service rendu à leur proche résident. L’établissement offre des tribunes pour qu’elles expriment leurs doléances (cahier de doléances, Conseil de la vie sociale). L’une des ASH se méfie tout particulièrement de la représentante des résidents au Conseils en raison de sa capacité à rendre publiques des anecdotes ou des reproches qu’elle aurait à émettre envers certains membres du personnel. Elle admet policer son service en fonction de la capacité des résidents à se plaindre, ce qui permet d’entrevoir comment cet outil autorise effectivement un contrôle performatif sur les pratiques.

  • 9 Ces outils font l’objet de débats quant à leur portée effective et leur « justice », fondée sur l’é (...)

25Cela dit, deux choses sont à noter dans cette mobilisation des outils conçus pour donner plus de moyens aux résidents dans la « lutte de pouvoir » au sein de l’établissement. D’une part, ces moyens sont très inégalitaires par rapport à leur possibilité d’être utilisés par les résidents : il faut, sans conteste, disposer des ressources nécessaires pour les mobiliser 9. D’autre part, ils instaurent, lorsqu’ils sont en usage, un pouvoir qui est basé sur le contrôle et la surveillance des professionnels par les résidents et leurs familles, ce qui contribue à polariser les intérêts et les groupes et valorise l’interprétation des situations selon les résidents. Certains des professionnels mentionnent l’injustice ressentie lorsqu’une interprétation erronée d’un geste ou d’une parole fait l’objet d’une plainte car si les critiques peuvent être émises par le résident contrôleur, cela est beaucoup moins possible dans l’autre sens, en l’absence d’un droit de réponse pour les professionnels. Or la plainte a des répercussions durables sur le travail fourni et les perceptions de ce travail car elle fonctionne comme un stigmate. Dans la mesure où c’est l’éthique de sollicitude qui est considérée comme source de bientraitance, la faute commise n’est plus envisagée comme relative à un contexte, mais relèverait d’une « défaillance » relative aux propriétés des individus.

26Il est à noter, d’ailleurs, que ce contrôle s’exerce différemment selon les classes de personnel. Mme Navarro, la représentante au conseil de la vie sociale, dans le vocabulaire des aides-soignantes, « se fait toute seule », puisqu’elle prend elle-même sa douche et qu’elle « va aux toilettes ». Sa relation avec les aides-soignantes n’est, de ce fait, pas une relation de service – elle les côtoie simplement. Il en va tout autrement de sa relation avec les ASH, qui réalisent quand même le ménage de sa chambre. Il lui arrive de « faire sa poussière ». Elle prend alors le soin de signifier à la femme de ménage qui s’occupe de sa chambre qu’elle lui « rend service » (« je vous ai fait la poussière », dit-elle). Mais en l’absence d’une notification orale de la part de la résidente, si l’ASH ne fait pas la poussière de sa chambre, Mme Navarro est susceptible de noter une plainte. Ainsi, cette résidente édicte des règles particulières, mais ces règles ne sont ni explicites, ni définitives, ce qui ne l’empêche pas, pourtant, de formuler des reproches d’ordre général qui se muent en stigmate pour la ou les employé(e)s visé(e)s. De ce point de vue, les relations de clientèle et de contrôle s’adressent essentiellement aux femmes de ménage qui sont les moins dotées pour se « défendre » dans une relation asymétrique dont le soupçon à sens unique ne prend que marginalement en compte le contexte des interactions. Les aides-soignantes disposent, elles, de la possibilité d’en appeler aux connaissances médicales pour justifier tel ou tel comportement. Quoi qu’il en soit, le système de la plainte, en l’absence d’un droit de réponse et parce que ce sont des défaillances de l’éthique d’un individu qui sont dénoncées, fonctionne comme un stigmate qui marque durablement l’employée visée et invite à ce que la surveillance soit renforcée à son endroit.

27Dans cette configuration qui met au jour des rapports de force entre groupes, c’est aux gestionnaires que revient le rôle d’arbitre, de protection des uns et des autres, dans lequel les clients peuvent faire valoir leur attente d’une plus grande disciplinarisation de la conduite des employées. En tant qu’arbitres, les gestionnaires ne s’adressent pas de la même manière aux clients avec lesquels ils négocient et aux professionnels dont ils portent la responsabilité des pratiques devant les clients. Aucune explicitation de la consigne n’est jugée nécessaire lorsque la direction définit avec autorité pour ses employées, notamment à travers l’usage du récit ou d’un présent de l’indicatif qui a valeur d’impératif : « il a été noté… il est demandé de… ». Désormais, ce sont donc les professionnels qui sont les objets de toutes les attentions, dans les textes comme dans les faits et cela sur la base d’une idée de la « qualité du service ». Les clients et les familles co-clientes sont dotés d’un pouvoir de contrôle sur l’activité des professionnels, qui s’en trouve travaillée par l’interaction. La « défense » des résidents prend pour principe leur « vulnérabilité » à l’activité des professionnels, qui eux-mêmes se décrivent et se montrent paradoxalement dans une situation d’impuissance face à cette logique.

Un contrôle effectué par les pairs et médiatisé par la satisfaction du client

28Demander aux professionnelles de définir ce qui fait pour elles la qualité du travail génère, en règle générale, une série de reproches et de contre-exemples tirés du travail des autres. C’est particulièrement le cas chez les aides-soignantes. Nos matériaux regorgent ainsi de descriptions de situations dans lesquelles les professionnels font état de conflits avec leurs collègues, qui se fondent généralement sur l’évaluation de la qualité du travail, jugée défaillante chez les autres. Pour une partie des aides-soignantes, produire un « bon travail » avec les résidents relève d’« un contact qu’on a ou qu’on n’a pas », il s’agit de « bon sens », et la définition des bonnes pratiques s’articule invariablement autour de l’évaluation de l’adéquation à l’éthique de sollicitude.

29D’une part, les résidents portent les marques des activités des employé(e)s : la « bientraitance » se voit, selon ces professionnel(le)s. Mais les pairs évaluent également la « qualité » du travail des autres à travers la « satisfaction du client ». Ainsi, l’éthique de sollicitude s’évalue sur les résidents (essentiellement dans le cas des aides-soignantes), ou par eux (essentiellement dans le cas des ASH). Les traces du travail effectué dénotent plus ou moins le soin mis à la réalisation de la tâche et ce sont des dispositions personnelles, acquises en dehors de l’institution, ou encore « naturelles » qui le leur permettraient :

« À la rigueur, si t’es humain, ça vient… t’as pas à te poser de questions. Voilà, tu vois ? Non, je me pose pas de questions ! Ca vient… c’est naturel tout ce que je fais. Il y a des choses que peut-être je fais pas bien non plus, attention hein ? Mais tout ce qui est ce contact, ce truc, ça vient naturellement chez moi » (Elisabeth, ASH).
« Faut être humain pour faire ce métier, faut aimer ce métier et si t’aimes pas ce métier, ne viens pas. […] Voilà. T’es là pour eux et… […] non, eux ils ont pas demandé d’être là et ils ont besoin d’être bien. Voilà » (Nadine, AS).

  • 10 Cette injonction au bon engagement des professionnels dans leurs pratiques, qui est entendu comme m (...)

30Faire du bon travail relèverait donc d’un bon engagement dans les activités qu’il implique, issu à la fois de dispositions personnelles et d’un « amour » du travail et des personnes âgées qui permettraient seuls de prendre en compte les intérêts des résidents. Comme le relève très justement François Aubry, le diplôme sanctionnant a priori des savoirs acquis ne suffit pas à se faire accepter comme aide-soignante en maison de retraite : du point de vue des pairs, il faut également pouvoir faire valoir des compétences morales (Aubry, 2010). Ces dernières s’institutionnalisent progressivement, elle s’attachent à des individus et dépassent les qualifications collectives, ici comme ailleurs (Dupray et al., 2003 ; Stroobants, 2007 ; Buisson-Fenet & Mercier, 2013). Femmes de ménage comme aides-soignantes, indépendamment de leurs fonctions ou de leurs qualifications, sont appelées à faire montre de cette éthique commune de la sollicitude qui relèverait d’un savoir-être, dont dépendrait leur savoir-faire et qui devrait se rendre visible de manière invariable dans la dimension pragmatique de leurs pratiques 10. Où l’on considère que le « mauvais geste » serait la résultante d’une éthique « défaillante », les liens entre dimensions pragmatique et éthique (Ramognino, 2007) des pratiques étant envisagés comme automatiques.

Contrôle par la hiérarchie et mise en opposition des intérêts des uns et des autres

31Enfin bien sûr, le contrôle et l’évaluation proviennent directement des gestionnaires, qui s’appuient sur la « confiance » plus ou moins grande qu’ils accordent à certaines professionnelles. Celles qui sont l’objet d’une surveillance accrue sont donc sélectionnées en fonction de leur « attitude morale ». Dans ce cadre, toute nouvelle embauche se fait, dans l’établissement, d’abord sous la forme d’un contrat de travail à durée déterminée, qui permettra l’évaluation des compétences morales de la personne. C’est n’est qu’une fois que son « savoir-être » aura été jaugé que la nouvelle salariée pourra, peut-être, prétendre à un CDI, ainsi que nous l’a expliqué, au cours d’une conversation informelle, la gouvernante.

« Il y a certaines personnes, je leur fais plus confiance que d’autres, au niveau des soins. Bon par exemple, Joëlle, qui est un peu âgée dans cette équipe, je la trouve bien. Donc quand elle me dit : "Valérie, ça va, elle fait bien les changes", je me dis que… elle, […] je sais qu’elle pense aux résidents, donc je me dis que si elle pensait vraiment qu’elle la changeait pas, elle me le dirait. […] [J’ai changé d’équipe] tous ceux qui étaient un peu limite, comme Valérie, qui demande qu’à tirer vers le bas… Si tu lui dis : "Viens, on fait pas les changes", c’est pas elle qui va te dire : "Si, si, faut les faire pour les résidents", tu vois ? » (Entretien avec la directrice).

32Ainsi, pour la directrice, la principale garantie contre la tentation de tirer au flanc relèverait du respect de l’éthique de sollicitude, ainsi que d’une mise en perspective des conditions de bien être des résidents avec l’énergie gagnée en ne réalisant pas une tâche. Lorsque la directrice dit qu’elle « sait que Joëlle pense aux résidents », elle dit qu’elle a l’assurance que le principe moral premier de cette professionnelle est le « bien être des résidents », contrairement à Valérie. Sa confiance en Joëlle provient donc en partie du fait qu’en cas de « maltraitance », elle pense que son employée romprait le silence et la solidarité avec ses collègues parce qu’elle placerait l’éthique de sollicitude au-delà de toute autre réserve. La primauté de ce principe de « bien être » produit le jugement axiologique des professionnelles. Il s’agit, de ce fait, d’un principe moral, premier pour l’établissement, comme pour certaines professionnelles – notamment celles qui n’ont jamais été marquées par la plainte. Mais outre la présence des compétences morales, pour la directrice, il est une connaissance : celle que toutes les professionnelles n’ordonnent ou ne hiérarchisent pas les normes de leur activité de la même manière. Elle fait donc confiance à certaines pour s’assurer de l’absence de « dérapages » de la part de celles à propos desquelles elle conçoit des doutes. La surveillance entre pairs est donc un outil central pour elle, car elle ignore une partie de ce qui se déroule dans la relation entre ses employées et ses clients.

33Mais il faut souligner qu’elle oppose aussi et surtout les intérêts des professionnel(le)s et des résidents. À l’heure des repas, certains résidents qui se déplacent en fauteuil roulant sont « transférés » de leurs fauteuils sur les chaises du restaurant. Une partie des aides-soignantes se plaignent du nombre de manipulations qu’elles ont à réaliser en conséquence et militent pour que les fauteuils soient conservés pour les repas.

« Les filles dans cette équipe, elles veulent plus les gens à table sur les chaises. Elles trouvent que ça sert à rien de les transvaser de la chaise, juste […] pour faire le transfert. Ça leur prend du temps, ça leur fait mal au dos et ça sert à rien pour le résident. Alors que dans l’autre équipe, elles trouvent que c’est bien, que c’est plus confortable, que ça les fait marcher un peu, puisque ça peut leur faire faire trois-quatre pas, que ça les change un peu au niveau des escarres des fesses […] Mais moi j’en sais rien ! Si vous me dites que c’est pas utile, mais que les autres elles me disent que c’est utile… moi c’est l’utilité médicale ! Non, ça me sert à rien que vous les mettiez sur des chaises si c’est juste pour les transférer, mais il faut pas qu’on les mette plus juste pour vous arranger » (Entretien avec la directrice).

34Pour pouvoir négocier l’organisation du travail, l’argument central est donc d’en appeler au bien être des résidents. Réaliser un acte, ou ne pas réaliser un acte, est d’abord et avant tout justifié par rapport à la « nécessité » médicale des résidents (ce qui est impossible pour les ASH). En revanche, un argumentaire qui émanerait de la volonté d’alléger les tâches serait, lui, inacceptable et compose le soupçon permanent. En sus, c’est la détention d’un savoir qui n’est pas maîtrisé par leur directrice qui offre aux aides-soignantes un espace de négociation. Nous retrouvons là les deux composantes de la « flânerie systématique » taylorienne, qui reposerait à la fois sur l’ignorance des patrons et la volonté supposée des employés de toujours tenter de ralentir la cadence pour leur propre bénéfice.

35Enfin et surtout, le confort et l’intérêt des aides-soignantes est bien là conçu comme étant antagoniste à celui des résidents. Le bien être des seconds dépend de la production des premières. Plus de bien-être impliquerait plus d’effort de leur part. Vouloir abandonner certaines tâches les rend ainsi soupçonnables de freinage, ce qui devient un équivalent de « ne pas respecter l’éthique de sollicitude ». Dans cette perspective, les revendications des professionnelles quant à leurs conditions de travail sont évaluées à l’aune de ce que les aménagements revendiqués font perdre en qualité. Conditions de travail et « bien-être » sont mis en opposition comme le seraient deux vases communicants. Dans la mesure où le « bien-être » est premier, les considérations qui touchent les professionnels peuvent être légitimement mises à mal au nom des résidents, sur la base de cette opposition. Cet aspect cognitif de l’organisation des tâches dans la maison de retraite apparaît au moins autant explicatif des tensions qui y règnent que le seul taux d’encadrement, dès lors que l’amélioration continue de ces établissements vise le confort des résidents et que cette amélioration n’est pas seulement pensée comme relevant d’une approche qualitative mais aussi quantitative des tâches réalisées.

36L’un des effets pervers du développement de « solutions » au « problème » de la maltraitance semble être, entre autres et sous ce jour, d’avoir cherché à travailler sur les pratiques des professionnels, sans que ce travail, ni ses effets, n’aient été explicités, ou anticipés. L’EHPAD dans l’une de ses réalisations possibles aujourd’hui, semble avoir fait transiter une partie du contrôle et de la surveillance exercés initialement sur les résidents sur ses employées. Or cela n’est pas moins violent pour ces dernières. Le contrôle dans la relation de service entre résidents et professionnels peut bien sûr s’analyser à partir de l’écho qu’ils font aux travaux de Marie-Anne Dujarier dans l’ouvrage L’Idéal au travail (Dujarier, 2010). Nous pouvons y voir en effet un déplacement de la « surveillance » dans les établissements : alors que les résidents en étaient initialement l’objet, ce sont aujourd’hui les professionnels qui sont visés. Leur observation et leurs discours révèlent en sus une intériorisation de la surveillance, permanente et diffuse puisque opérée par les clients-résidents aussi bien que par les pairs, la hiérarchie et les acteurs eux-mêmes. Une nouvelle population est aujourd’hui concernée par le travail sur autrui (Dubet, 2002) que réalise l’établissement, qui doit prendre en charge à la fois ses résidents et ses employés. Ce phénomène procède d’une approche distinctive de la maison de retraite dans laquelle deux groupes d’individus sont mis en opposition dans une pensée dichotomique. Une analyse attentive aux pratiques et à leurs justifications permet ainsi de percevoir les effets de cette mise en opposition plutôt qu’à l’admettre comme donnée, ce qui permet notamment de nuancer les approches en termes de « domination de l’institution » qui risquent de laisser sous silence des rapports de force dans lesquels les professionnels ne sont pas nécessairement armés du « pouvoir institutionnel », bien au contraire (aujourd’hui). Le travail mené sur l’amélioration de ces établissements, qui passe en partie par un travail éthique sur les pratiques des professionnels, est alors susceptible de transformer la sollicitude en injonction à l’oubli de soi, faisant dans le même mouvement d’un outil cognitif et émotif une technique managériale aux conséquences potentiellement lourdes.

Conclusion

37L’humanisation des maisons de retraite et l’amélioration de la prise en charge des personnes âgées qui y résident a pris, entre autres, la forme de la promotion de la « bientraitance » auprès des professionnels. Cette notion floue, pluridimensionnelle et souvent polysémique, architecture l’élaboration de normes formelles. Son étendue, sa promotion intense, ainsi que sa conception en tant qu’ensemble de compétences individuelles, lui donnent une présence de tous les instants dans les situations en maison de retraite et par conséquent, une grande performativité. Pourtant, les incohérences qui résultent des mises en pratiques multiples qu’elle peut prendre la rendent impossible à réaliser de manière effective. Dès lors que plusieurs normes contradictoires prévalent, les professionnels sont susceptibles d’être pris en porte à faux à tout instant en devant choisir quelle consigne rompre.

38De manière plus fondamentale, la bientraitance prend pour principe une conception duale qui met en opposition deux groupes plus qu’elle ne pense les interactions qui résultent de leur mise en relation. Il s’agit de protéger les résidents des professionnels par les professionnels et leur surveillance. Cela semble aujourd’hui avoir conduit à déplacer une partie du contrôle qui était opéré par l’« institution totale » (Goffman, 1968) sur les résidents vers les professionnels. Cela ajoute une population au travail sur autrui (Dubet, 2002) réalisé par « l’institution », qui a désormais à charge de travailler à la fois sur les résidents, mais également sur les pratiques de ses professionnels. Ce travail passe par leur surveillance, leur contrôle, leur régulation et leur instruction, autre façon de délimiter « l’évaluation » officiellement et législativement prônée.

39Le mécanisme cognitif de dichotomisation des intérêts des deux populations conduit en outre à légitimer les normes et les règles fondées sur l’intérêt des résidents plutôt que sur l’intérêt des professionnels, obligeant à faire un choix entre les deux, comme si ces intérêts ne pouvaient être conciliables. Dans les discours officiels, mais également sur le terrain, toute forme de revendication portant sur les conditions de travail (pourtant dures) peut se voir moralement réprimée au nom de la bientraitance. Cette notion, fondée dans une morale et dans le droit, prend alors la forme d’un outil managérial protéiforme, dont la souplesse et la grande performativité méritent une attention particulière. Nous pouvons noter également qu’en définissant des normativités pratiques qui ne sont adressées qu’au groupe des professionnels, la bientraitance fait structurellement des personnes âgées en maison de retraite les partenaires passifs d’une relation interactionnelle qui s’institutionnalise en dehors de leur participation effective. En outre, ces normativités pratiques reposent sur l’élaboration d’un idéal-type de personne âgée, qui tend à gommer des différences entre les individus assimilés à ce groupe d’âge.

40Enfin, penser la relation et les interactions qui se nouent dans la maison de retraite plutôt que des groupes se faisant face et pensés exclusivement à travers des « intérêts » milite également pour un renouvellement de la perspective sociologique qui a été longtemps appliquée à ce genre d’établissements. Penser les traitements reçus par les uns et le travail produit par les autres comme les deux faces d’une même pièce, comme une activité, permet d’approcher les effets constatés de manière plus approfondie, de dévoiler leurs déterminants, les frontières qu’ils imposent et d’imaginer alors d’autres possibles.

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Notes

1 Code de l’Action sociale et des familles, Article 2 du la loi du 2 janvier 2002.

2 Au cours de cette enquête par observation à découvert (qui fut participante pendant un mois au poste de femme de ménage), nous avons pu récolter des matériaux textuels très divers : un corpus de quarante entretiens formels réalisés avec l’ensemble du personnel de l’établissement (à l’exception des infirmières) en plus de quelques entretiens avec des membres d’entourages de résidents ; un carnet d’enquête consignant observations, conversations informelles et comptes-rendus des acteurs sociaux in situ ; un grand nombre de matériaux documentaires portant les traces des formalisations des activités qui y ont cours : comptes rendus de réunions (avec le personnel, avec les résidents et les familles), de courriers de doléances, livre d’or de l’établissement, cahier de réclamations, fiches de poste de l’ensemble du personnel, curriculum vitae, lettres de motivations et dossiers des employés, « livret d’accueil » de l’établissement, « contrat de séjour », un dossier complet de résident, fiches d’évaluation des compétences acquises par les stagiaires, dépliants publicitaires, fiches de liaison, fiches d’évaluation des responsables de secteur et des professionnels, chartes déontologiques, règlement intérieur, courriers de l’Agence régionale de santé (ARS), comptes rendus des Conseils de la vie sociale (CVS), liste des résidents et de leur niveau de dépendance déclaré, relevé des messages adressés par les entourages au personnel dans les chambres des résidents… L’ensemble de ces matériaux a été analysé à l’aide de divers outils empruntés essentiellement à l’analyse du discours et aussi en partie grâce logiciel SATO, pour effectuer des opérations de comptabilisation et de classification en contexte (http://www.ling.uqam.ca/sato/).

3 Nous empruntons ici à Nicole Ramognino l’ambition méthodologique de saisir dans et par l’analyse sociologique quelque chose qui excèderait le « réel » observé par le sociologue, réel qui correspondrait à ce qui est actualisé au moment de l’observation (Ramognino, 2012). À la suite de Gilles Gaston Granger et de Pierre Livet et Frédéric Nef, l'hypothèse qu’elle propose est celle de l’existence d'un ensemble virtuel d’actions qui inclut à la fois des activités réalisées et celles qui ne le sont pas (Granger, 1995 ; Livet & Nef, 2009). Ces dernières peuvent faire partie des actions théoriquement possibles et pourtant ne pas être observables au moment de l’enquête. Nos développements ici se situent à la frontière entre l’actualisé et le possible : ils s’appuient et décrivent de l’actualisé observé, mais portent une attention particulière aux traces des possibles non nécessairement réalisés contenues dans les matériaux.

4 D’autres agences officielles éditent des guides de bonnes pratiques, comme par exemple la Haute autorité de santé (HAS). Nous nous intéresserons, cela dit, spécifiquement aux guides de l’ANESM dans la mesure où ce sont ceux-là qui formalisent les critères évaluatifs des établissements du secteur médico-social, dont relèvent les Ehpad. Le corpus que nous avons constitué contient les synthèses de chaque guide de bonne pratique transversal à tous les secteurs ou du secteur des personnes âgées. Il se compose de onze synthèses de recommandations de bonnes pratiques.

5 Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques du Ministère des Affaires sociales (France).

6 Si le féminin peut être employé pour désigner les fonctions dans la maison de retraite, c’est que le personnel est féminin à 95% dans notre Ehpad. À l’exception du médecin coordonnateur, l’intégralité du personnel soignant est féminin, ce qui représente 98,6% de femmes (pour un taux de 42% à l’échelle nationale) et c’est encore le cas pour le personnel d’entretien, à 93,75% féminin (on compte un homme d’entretien), pour une moyenne nationale de 90%.

7 Les gestionnaires de l’établissement orthographient « résidant », quand nous avons choisi « résident » pour le compte rendu sociologique (voir Isabel Mallon, 2004, pour la discussion de cette graphie). Afin de respecter les manières de faire locales, nous avons pris le parti de ne pas modifier les citations prélevées dans les matériaux.

8 Au regard des statistiques nationales, le taux d’encadrement de notre EHPAD se situe très légèrement en-dessous de la moyenne, puisqu’il présente 56,25 équivalents temps pleins (ETP) pour 100 places, contre 57 pour la moyenne nationale (Prévot, 2009a). Le taux d’encadrement en personnel médical et paramédical se situe lui à 26,63 ETP pour 100 places, alors que la moyenne nationale des EHPAD est de 25 ETP pour 100 places (Ibid.). Notre EHPAD est donc relativement peu spécifique pour le secteur. Cela étant, ce chiffre – ainsi que celui de la moyenne nationale probablement – est à relativiser, étant donné que le personnel médical est, dans les faits, divisé en deux équipes qui effectuent un roulement. Le taux d’encadrement soignant effectif pour 100 résidents est donc en réalité de 13 ETP et non de 26,63. Notre structure disposant de 80 places, c’est 11,3 ETP « réels » pour 80 résidents qu’il faut comptabiliser et non 21,3.

9 Ces outils font l’objet de débats quant à leur portée effective et leur « justice », fondée sur l’équité démocratique de leur opérationnalité. Car en effet, mobiliser ces outils nécessite des ressources certaines. Julie Prévot et Amandine Weber montrent, sur la base des résultats de l’enquête EHPA menée par la DREES, que sur 652 000 résidents en établissement, les ressources sociales, cognitives et le niveau de qualification des résidents conditionnent pour beaucoup leur réception des différents documents qui encadrent leur participation dans les établissements (Prévot & Weber, 2009). Ce, alors même qu’elles soulignent elles-mêmes que cette enquête n’est que peu représentative de l’ensemble des résidents en EHPA étant donné que le fait même de pouvoir répondre au questionnaire engage des ressources cognitives, ce qui élimine d’office une part non négligeable des résidents.

10 Cette injonction au bon engagement des professionnels dans leurs pratiques, qui est entendu comme mobilisant des compétences supplémentaires à celles qui président à l’acquisition des diplômes, participe par ailleurs à la création d’un terrain fertile pour la marchandisation des connaissances à l’intérieur des établissements, profitant lucrativement du développement de la formation tout au long de la vie. Des « méthodes » vertueuses, dont les outils « conceptuels » promettent l’alignement des dimensions cognitives et pragmatiques des pratiques, se vendent désormais aux établissements, renforçant par-là l’idée que les professionnels ne disposent pas des bons savoirs nécessaires à la bientraitance. Parmi ces méthodes, celle d’Yves Gineste et Rosette Marescotti, dite de « l’humanitude » se présente comme une « philosophie du soin qui vient combler un manque » (Pellissier, 2006) et bien qu’elle n’invente pas de solutions particulièrement innovantes (Amyot, 2008) en fournit un bon exemple. Elle participe de la multiplication des normes formalisées qui s’agrègent dans la définition extensible de l’éthique de sollicitude et de la moralisation toujours plus prégnante des pratiques des professionnels, qui peuvent se sentir dépossédés des bons savoirs et de leur autonomie dans leurs pratiques quotidiennes.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Iris Loffeier, « La « norme de sollicitude » jusqu’à l’oubli de soi dans la prise en charge des résidents de maison de retraite », SociologieS [En ligne], Théories et recherches, mis en ligne le 29 mai 2015, consulté le 24 juin 2017. URL : http://sociologies.revues.org/5002

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Auteur

Iris Loffeier

Université du Luxembourg, Unité IPSE, Institut d’Histoire (Luxembourg) - iris.loffeier@uni.lu

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